【出店者向け】楽天市場のレビュー返信機能を徹底解説!すぐに使える例文付き

更新日:2024/06/10
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本記事では楽天市場での重要施策、レビュー返信機能についてご紹介します。


楽天市場ではユーザーから投稿されたレビューに対し、店舗様から返信できる機能が備わっています。
特に低評価レビューは放置しておくと転換率の減少に繋がります。

レビュー返信はユーザーからの信頼を得る有効な手法なので、ぜひご活用頂ければと思います

具体的な例文やレビュー返信で注意すべき点についても解説するため、ぜひ最後までご閲覧ください。

また、弊社では楽天市場における売上アップにつきまして店舗様の現状を分析した上での無料でのご相談も承っておりますので、お気軽にご連絡頂ければと存じます。

楽天レビュー返信機能の概要

レビューの確認ならびに返信は、楽天RMSのコミュニティ>レビューチェックツールからおこなえます。

レビューチェックツールではすべてのレビューを一覧で確認できる機能に加え、投稿日時や評価で絞り込みをおこなったりCSV形式でDLもでき、顧客理解にかなり有効なツールです。

引用:楽天RMS

楽天レビュー返信が重要施策である3つの理由

新規ユーザーの離反を防げる

貴社楽天店舗の商品を購入検討中の新規ユーザーは、購入の判断材料として商品のレビューをチェックするケースが多いです。

前提として、店舗様が対応したレビュー返信はレビュー投稿者だけでなく、レビューページを閲覧したすべてのユーザーが確認できます。
なのでしっかりとレビューに対して店舗様からの返信があると、ユーザーへの安心感の訴求に繋がります。

特に低評価レビューは購入離反に直結するため、返信での対策が必要です。

楽天では基本的に書かれたレビューは消せないので、返信対応を通じてユーザーに安心してもらう必要があります。

低評価レビューの悪循環を阻止できる

レビューの中には低評価やクレームが含まれることもあり、レビュー返信によって誤解や不信感を解消することで客離れを回避できます。一概には言えませんが誤解されやすい点については他のユーザーも同じことを思うことが多く、せっかく購入されても同内容の低評価レビューがついてしまうと悪循環に繋がります。


なので低評価やクレームのレビューに対してしっかりと返信することで、低評価レビューの悪循環を阻止できます。

顧客との信頼性を構築できる

レビュー返信は上述の通り全顧客から確認できるのでユーザーとの重要なタッチポイントになり、ファンやリピーターの獲得・育成にもつながるということを意識しましょう。


レビュー返信ではユーザーへの感謝や誤解の解消を示すことはもちろん、ユーザー個々のニーズに合わせた気遣いや提案を示すこともできます。
レビュー返信の内容を通してユーザーから見た心象を良くすることで、しっかりとした店舗であるという印象を与え、リピート促進やファン化に繋げましょう。

レビュー返信の活用&すぐにつかえる例文

誤解による低評価レビューが付いた場合

決して店舗様のミスではない(例えば配送絡みの不具合 など)にもかかわらず、ユーザー誤認による低評価レビュー(=クレームに近い)レビューがついてしまうことがあります。
店舗様に責任はないかつ言いがかりに近い内容の場合、感情的にも放置してしまいがちですが他ユーザーから見た心象は良くないので、以下のような内容で返信対応をしましょう。

【1】
この度は配送の手違いによりお客様にご迷惑をおかけしてしまい誠に申し訳ございません。
以後同様の事象が起きないよう、配送業者様との連携を強化して参ります。

【2】
この度は本商品に◯◯が付属していないことをお伝えする注意書きが不十分で、ご迷惑をおかけして大変申し訳ございません。


本返信を閲覧頂いている皆様にも見て頂きたく、本商品には◯◯は付属しておらず、別途ご購入頂く必要がある旨事前にご承知おきください。

店舗様責任、あるいは商品責任による低評価レビューが付いた場合

実際に商品に不備があったことで低評価レビューがついてしまったケースについて、


以下例文をご参考ください。

【1】

この度はせっかくご購入いただいた商品に不備があり、ご迷惑おかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。
個別にご連絡差し上げた上で早急にご対応させていただきますので、恐れ入りますがご確認の程よろしくお願いいたします。

高評価レビューが付いた場合

商品やサービス内容について、高評価レビューをもらえたケースの例文は以下になります。
なお、購入者視点ではネガティブイメージを重視する傾向にあるため、
優先度としてはまず低評価レビューについて対応することをおすすめします。

【1】

この度は数ある商品の中から当店の商品をご購入いただき、誠にありがとうございます。
商品につきましてもご満足いただけた旨を頂戴し、当店といたしましてもうれしい限りでございます。

ぜひ今後も当店をご愛顧いただけますと幸いです。

またご利用いただける日を、スタッフ一同心よりお待ちしております。



レビュー返信時の注意点

個人情報の記載をしない

レビュー返信で第一に気を付けるべきポイントは、ユーザーの個人情報を絶対に記載しないことです。
氏名や電話番号、住所はあたりまえですが、それ以外にも少しでも個人を特定できるような内容は記載してはいけません。


一見当たり前のように見えるお話ですが、ついつい不注意で地域等を記載してしまう例もございますので、十分留意しましょう。

例)傘をご購入頂いたお客様へ
関東では明日から梅雨入りするようですので、弊社製品を十分にご活用いただけますと幸いです。

外部リンクへの誘導をしない

前提として、楽天市場ではR-SNS以外のSNSや自社サイトなどの外部リンク貼り付けはNGです。
レビュー返信も当然例外ではなく、十分に注意しましょう。

例)自社SNSへの誘導 など

また、レビュー返信に関するガイドラインでは「営利目的、広告・宣伝を目的とした内容」も広く禁止されています。
なので該当の商品以外に関する情報は必要最低限に留め、販促に繋がらないように注意しましょう。

根拠やエビデンスのない案内をしない

景品表示法や薬機法の観点から、根拠なく商品の効能(特に医薬や美容系商材)を伝えてはいけないことも知っておきましょう。


こちらは商品ページ、商品名、商品説明文と同等に注意した上での対応が必要です。
違反が疑われる場合は楽天での営業停止措置に留まらず行政的な措置などを受ける可能性もあるため、十分に留意しましょう。

落ち着いて対応する

特に言いがかりに近いレビューが付いてしまった場合、お気持ちはお察ししますが、感情的に返信対応をしないこともポイントです。


特に上述のような店舗様に責任のない低評価レビューの中には完全なる誤解、さらには言いがかりのようなものが含まれることもあるためつい感情的になってしまいがちです。
その際はレビュー返信は全ユーザーが見られるものであることを念頭に置き、冷静に対処しましょう。
一度書いた後、投稿前に内容を見直すとよりよいです。

まとめ

本記事では楽天レビュー返信機能について解説してきました。


転換率向上ならびに顧客のリピート・ファン化において重要な施策となるので、
ぜひ積極的にご実施頂けますと幸いです。

また、本記事でご紹介差し上げた以外のレビュー分析の方法や個別商材での対応案など、無料にて相談会も実施させていただきますので、お気軽にお問い合わせください。

本記事を閲覧いただきありがとうございました。


Written by
荻野 勇斗
Finner株式会社 代表取締役

慶應義塾大学卒業後、楽天グループ株式会社に入社。
楽天では関東地方や中部地方を中心に商材ジャンルを問わず、SOY受賞店舗を含めて約500店舗のコンサルティングを経験。
楽天卒業後、株式会社セールスフォース・ジャパンに入社し、CRMを中心としたBtoCマーケティングご支援の経験。

その後、急成長のECコンサルティングスタートアップ企業の開業2期目に事業責任者として参画。同社にて楽天市場だけではなくAmazonやYahoo!ショッピング、自社ECサイトなど様々な形態・商材ジャンルのEC店舗の立ち上げ〜コンサルティング事業に従事。
現在はECコンサルティング・運営代行事業を中心としたFinner株式会社を設立し、クライアントのECコンサルティングや運営代行を担う。

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