【出品者向け】Amazon返品・返金対応方法(手順)とポリシーを徹底解説！
弊社はAmazonなどのECモールを中心として、売上向上に向けたサービスを展開しています。
今回は日々の業務で培ったノウハウから、出店者様向けにAmazonの返品・返金対応について徹底的に解説をしていきます。
もちろんなければいいのは前提ですが、Amazon運営を行っていると返品や返金の対応を迫られることは少なからずあるかと思います。
Amazonには返品や返金のルールである「返品ポリシー」というものが存在しますので、しっかりと理解を行って対策を取っていくことが非常に重要です。
Finnerでは成果が実証されたノウハウ・経験にもとづいて、EC戦略立案から施策実行の代行までご支援しています。EC領域でお悩みの方はお気軽にご相談ください。
Amazonの返品理由は14項目あります
まずはAmazonの返品理由について見ていきましょう。
AmazonユーザーがAmazonの返品を行う時には「注文履歴」の画面から「商品の返品」を選択して、「返品の理由」を選ぶ必要があります。
その選択して選べる「返品の理由」は具体的に以下の14項目になります。
返品理由の中には、お客様都合である「間違えて注文した」ということや「都合により必要がなくなった」ということなどもあります。
しかし「注文した商品とは違う商品が届いた」という選択や「付属品や特典が不足している」、「商品に不具合または損傷がある」ということなどについては出品者(セラー)側で返品を防ぐ理由でもあります。
もし返品の理由として自社で防げる理由があった場合については、しっかりと再発防止に努めていくことが必要になります。
基本的には返品された商品についてはどの理由でも返金に応じなければなりません。
Amazonの返品ポリシーとは？
ではAmazonの返品ポリシーとはどのような規約なのでしょうか？出品者はこの規約をしっかりと理解しておく必要があります。
以下にいくつか規約に関わるリンクをピックアップしていますので、ご確認くださいませ。
Amazon出品者ヘルプ：返品管理(※セラーセントラル要ログイン)
Amazon出品大学：返品返金ポリシーと対応方法(※セラーセントラル要ログイン)
Amazonカスタマーヘルプ：返品・交換の条件
基本的にAmazonでは原則で到着から30日以内の返品対応は受けています。また、主な部分はAmazon本体と同様もしくは上位の条件を設定することが求められますが、実はAmazonのセラーは出品者自身で商品発送を行っている場合、個別で返品・交換条件の設定をすることも可能です。
お客様都合の返品時に「返金対応」が必要なケース
以下のような場合には返金対応が必要になります。
※配送料・手数料およびギフトラッピング料は返金は必要なし。
- 未使用かつ未開封の場合：商品代金（税込）を全額を返金。
- 開封済みの場合：商品代金（税込）の50%を返金。
また以下の場合も返金対応が必要になります。
※配送料・手数料およびギフトラッピング料も全額返金
- 商品の不具合
ただし商品の不具合については「同一商品と交換」することで、返金対応をしなくても良い場合もあります。
「開封済み」とみなされるのは？
上記でご紹介した通り、開封済みの商品については商品代金（税込）の50%も返金対応を行う必要があります。そこで、どの様な場合が開封済みをみなされるのか把握しておきましょう。
具体的には下記が開封済みとみなされます。
- メーカー既成の梱包を開封してある、または破損している
- 商品を意図的に破損させるような再梱包がしてある
- 商品タグが外されている
- 部品のビニール包装が開封されている
- ケーブルを固定するワイヤーなどが外されている
- その他、商品自体に使用された形跡がある
お客様都合の返品時に「返品・返金対応」が必要ないケース
ただし、以下の場合についてはお客様都合の返品でも返金が必要ありません。
※非常に項目としては多いため、詳しくはAmazon公式より「返品・交換の条件」をご確認ください。
- 使用済みまたは開封済みの消耗品
- 使用感のある商品
- 法令等に基づき返品・交換が出来ない商品
- ソニー(SONY)・ASUS・シャオミ(Xiaomi)のスマートフォン製品
- CD・DVD・PlayStationソフト・ビデオゲームの一部商品
- 受注生産品、特注制作品、刻字入り商品、およびサイズお直し品
- 代金引換で注文された商品
- 携帯決済で注文された商品
- 大型家具・家電設置回収サービス（HB）の商品 など
返品リクエストが来てから返金までの5つの手順について
まず結論、以下の5つのステップでAmazonで返品リクエストが来た際に返金まで行うことが可能です。
- 購入者からの返品リクエストを受信
- 返品の承認か終了を選択
- 結果メールを購入者に送信
- 商品の返品(購入者から)
- 返品、返金の処理を実行
購入者からの返品リクエストを受信
まずは購入者からの返品リクエストを受信します。
返品理由の記載ももちろんされているので、購入者都合での返品なのか、自社都合なのかを見分けることができます。
ちなみに購入者が返品リクエストをすると出品者宛に返品リクエストメールがAmazonより届きます。返品リクエストメールには以下の情報が記載されています。
- 注文番号
- 商品
- 数量
- お客様のコメント
- 返品リクエストの送信日
返品の承認か終了を選択
次はその返品のリクエストを「承認」するか「終了」するかを選択します。
返品リクエストを承認する場合は返送先住所などの必要情報を入力して「リクエストを承認」をクリックします。また返品リクエストを終了する場合は、返品不可の理由と購入者へのメッセージを記入して「返品リクエストを終了」をクリックします。
結果メールを購入者に送信
リクエストを送付すると結果メールが自動的に購入者にメールで送付されます。返品リクエストを終了した場合はここで対応完了です。
商品の返品(購入者から)
そして承認リクエストを購入者が受け取ると、続いて返品の手続きになります。
購入者はAmazon公式の「返品・交換の手続きをする」を見ながら商品の返品を行うことが多いので、セラー側もどのような手順で購入者が返品を行うのか把握しておきましょう。
返品、返金の処理を実行する
出品者は返送された商品を確認した後に「返品管理」から該当商品の返金処理(「返金を実行」)を行っていきます。
ここで注意点として、商品を返品してもらう場合については必ず返品商品の受領後に返金を実行しましょう。
返品がされる前に返金の実行してしまうとトラブルになってしまう可能性もあります。またできれば購入者に返金額の案内を事前にしておくことで、納得感の高い返金になります。
Amazonマーケットプレイス保証による購入者保護について
AmazonではFBA利用を行っていない場合などの「出品者からの出荷の場合」について、原則としてテクニカルサポートやカスタマーサポートが関与することはありません。
そのため購入者は自分自身で出品者側と交渉しなければなりませんが、Amazon内において誠実な取引を求めているAmazonとしては返品の処理が行われずトラブルに発生してしまうことを当然良くは思いません。
もし出品者から「返金を受け付けない」などの主張があった場合については、購入者は「Amazonマーケットプレイス保証」というAmazonが行っている購入者を保護する保証制度に申請を行うことができます。
具体的に出品者へ連絡が通じない場合や出品者が返品を不当に拒否している場合に活用されることが多いとのことです。
申請を行ってからはAmazonが対応の判断をすることとなりますが、返金対応になる場合は出品者のアカウントから直接返金分の商品金額が引き落とされることになります。
具体的にAmazonマーケットプレイス保証を確認したい場合は「こちら」からご確認ください。
※要セラーセントラルログイン
出店者向け：マーケットプレイス保証への対処方法はあるの？
Amazonマーケットプレイス保証申請があった際に、全ての商品の返品対応をしなければいけないというわけではありません。
Amazonマーケットプレイスで「出品者から商品代金を返金すること」と決まったとしても出品者側から「再審議請求」を行うこともできます。
再審議請求については、決定から30日以内であれば利用することができ、Amazonから追加で情報や証拠を求められるケースがあります。ただし基本的にはユーザーファーストのAmazonですので再審議請求は却下されることが多いのが現状です。
ただし基本的にAmazonではAmazonマーケットプレイス保証は利用されないことが多いです。理由としてはAmazon上の返品は基本的にどちらかに圧倒的な理由があることや、基本的に多くのセラーが承認していることが多いからです。
もちろん出品者として看過できない場合については否決することも重要ですが、否決をしてしまうと多くの時間が取られる可能性もありますので、時間との兼ね合いを見ながら意思決定をすることは重要でしょう。
誠実に対応しなかった場合のリスクもあります
ここまででご紹介している通り、基本的にAmazonについては返品対応があった場合、あまりに問題がある場合を除いて「返品の承認」を行うことを推奨します。
あくまで可能性ですが店舗からの対応が悪い場合については、店舗レビューや商品レビューが大きく下がってしまう可能性があります。
すでにご存知の通りAmazonでは購入者からのレビューなどが非常に重要な売り上げアップの要素になります。低評価レビューが続いてしまうとSEOにも悪影響を及ぼす可能性も大きく、また直接的にアクセスや転換率にも影響が出てきます。
そのため基本的には素早く整列に対応していくようにしましょう。
レビューが下がってしまったらどう対応する？
もしレビューが下がってしまったらどのように対応すれば良いのでしょうか？基本的には以下の記事にある内容について対応していくことをおすすめします。もしお時間があれば見ていただけますと幸いです。
また弊社ではAmazon内で評価の良いレビューを早期に蓄積する方法などについてもご相談に乗っています。もし低評価レビューが続いており、お困りの際は一度ご相談いただけますと幸いです。
まとめ
本記事では「Amazonの返品対応」について解説しました。
返品が非常に多くなってしまうと、自社のリソースが取られてしまうほか、Amazon自体からも低評価を受けてしまう可能性があります。
色々施策を行っているが「なぜ自社に返品が多いのかわからない」という場合については、ご相談にも乗らせていただきますので、ぜひFinnerまでご連絡ください。
弊社では、商品返品・返金の対応方法はもちろんのことAmazonに関するほとんどの業務を代行可能です！
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