【2026年最新】ECサイトで成果を出すCRM(顧客管理)活用法を徹底解説！メリット・ツールの選び方などを紹介

弊社はAmazonや楽天などのECモールを中心として、売上向上に向けたサービスを展開しています。

今回は日々の業務で培ったノウハウから、ECサイト売上改善に欠かせないCRM（顧客管理）の基本情報からメリット、ツールの選び方まで徹底的に解説していきます。

「広告費をかけ続けなければ売上が伸びない」

そんな課題を感じているEC事業者は多いのではないでしょうか。広告に頼らず売上を伸ばすには、過去に購入してくれたお客様に再び選んでもらう仕組みづくりが欠かせません。

近年、EC業界ではこうした課題解決の手法としてCRMの活用が注目されています。クラウド型ツールの普及により、規模を問わず多くのECサイトで導入が進み、リピート購入や売上の安定化につながるケースも増えています。

本記事では、ECサイトの売上拡大を目的としたCRM活用のメリット・デメリットやツールの選び方を中心に解説します。
広告依存から脱却し、継続的に売上を伸ばしたい方はぜひ参考にしてください。

また、Finnerでは成果が実証されたノウハウ・経験にもとづいて、EC戦略立案から施策実行の代行までご支援しています。EC領域でお悩みの方はお気軽にご相談ください。

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CRM（顧客管理）とは何か？MAとの相違点

CRM（Customer Relationship Management）とは、既存顧客との関係を継続的に深め、リピート購入や売上の拡大につなげるための顧客管理手法です。
日本語では「顧客管理」「顧客関係管理」とも呼ばれています。

ECサイトにおいては、単に顧客情報を保存するだけでなく、購買履歴や行動データをもとに、一人ひとりに合った対応を行うことがCRMの本質です。

ECサイトにおけるCRM施策の具体例

CRMは、私たちが日常的に体験しているECサイトのさまざまな施策に活用されています。

• 商品購入後に届くフォローメール
• 次回購入時に使えるクーポンの配布
• 注文商品に同梱されるお礼のメッセージ
• 過去の購入履歴をもとにしたおすすめ案内

これらはすべて、顧客満足度を高め、再購入につなげるためのCRM施策です。
新規顧客を増やすのではなく、「すでに購入してくれた顧客との関係性」を重視する点が特徴です。

CRMとMA（マーケティングオートメーション）の違い

CRMは、MA（Marketing Automation）と混同されやすいですが、目的と対象が明確に異なります。

項目	CRM	MA
主な対象	既存顧客	見込み客（リード）
目的	リピート購入・関係強化	新規獲得・育成
活用シーン	購入後のフォロー・定着	購入前の情報提供

ECサイトにおいては、

• 新規獲得をMA
• 売上の安定・伸長をCRM

と役割を分けて活用するケースが一般的です。

※関連記事：ECサイトのマーケティングとは？４つの固有要素をオフラインマーケティングとの比較から徹底解説！

新規獲得だけでは限界？ECサイトにCRMが求められる背景

ECサイトの売上拡大において、新規顧客の獲得だけに注力する施策には限界があります。なぜなら、売上は「新規購入」だけでなく「継続購入」によって積み上がっていくものだからです。

一度商品を購入してもらっても、その後に接点がなければ、顧客は自然と他のECサイトへ流れてしまいます。その結果、毎回広告費をかけて新規顧客を集め続ける必要が生じ、集客コストが増えやすい状態に陥ります。

こうした状況を防ぐためには、購入後の顧客と継続的につながり、関係性を維持・強化していくことが重要です。顧客の属性や購買履歴に応じて適切な情報を届けることで、再購入のきっかけを作ることができます。

しかし、顧客数が増えるほど、一人ひとりに合わせた対応を手作業で行うのは難しくなります。
そこで必要になるのが、顧客情報を一元管理し、効率的に活用できるCRMです。

CRMを活用することで、既存顧客へのアプローチを仕組み化でき、広告に依存しすぎない売上構造を構築しやすくなります。この点が、ECサイトの売上拡大においてCRMが欠かせない大きな理由です。

ECサイトでCRM活用をするメリット3選

ECサイトでCRMを活用することで、売上面だけでなく、日々の運営やマーケティング全体にさまざまな効果が期待できます。

代表的な３つのメリットをそれぞれ紹介します。

顧客理解が深まり、施策の精度が上がる

CRMに蓄積された顧客データを分析することで、
「どのような顧客が」「どのような商品を」「どのタイミングで購入しているのか」といった傾向が見えてきます。

こうしたデータは、次のような場面で活用できます。

• 新商品の企画・開発
• 既存商品の改善や品揃えの見直し
• マーケティング施策の方向性判断

感覚や経験だけに頼らず、データに基づいた意思決定ができる点も、CRMを活用する大きな価値といえるでしょう。

顧客ごとに最適なコミュニケーションが実現できる

CRMの強みは、集めた顧客データをもとに、一人ひとりに合わせたアプローチができる点です。

• 購入した商品のジャンル
• 購入頻度や購入回数
• 最終購入日や購入タイミング

こうしたセグメントごとに内容を変えて情報を届けることで、
「自分に合った案内だ」と感じてもらいやすくなり、顧客満足度やリピート率の向上が期待できます。

不特定多数に同じ情報を送るのではなく、顧客に合わせたコミュニケーションを実現できる点がCRMの大きなメリットです。

顧客情報を一元化し、EC運営を効率化できる

CRMを導入すると、顧客の基本情報や購入履歴、行動データなどを一元的に管理できるようになります。
これにより、必要な情報を探す手間が減り、データへのアクセス性が大きく向上します。

また、顧客情報を特定の担当者だけでなく、社内全体で共有しやすくなる点も大きなメリットです。
部署ごとに情報を個別管理していた状態と比べて、以下のような効果が期待できます。

• 重複した情報収集や作業の削減
• 部署間の連携強化
• 業務全体のスピードアップ

結果として、ECサイト運営の効率化につながります。

ECサイトでCRM活用をするデメリット２選とその対策

CRMは、ECサイトにおいてリピーター育成やLTV向上に欠かせない仕組みですが、やみくもに導入すると期待した成果が得られないケースもあります。

ここでは、ECサイトでCRMを活用する際によくあるデメリットを2つ紹介し、それぞれの注意点も解説します。

導入・運用にコストがかかる

CRMの導入には、システムの初期設定だけでなく、運用にかかる人手や時間、継続的な費用が必要になります。
特にCRM単体で導入する場合、想定以上に手間やコストが発生しやすい点には注意が必要です。

また、CRMは既存顧客との関係性を深めることを目的とした施策のため、以下のようなECサイトでは費用対効果が合わない場合もあります。

• そもそも顧客数や流入がまだ少ない
• 商材のターゲットが非常に限定的で、細かな分析が不要

このような場合、CRMを活用しても成果が見えにくく、「投資に見合わない」と感じてしまうことも少なくありません。

対策

カートシステムにCRM機能が標準搭載されている場合は別ですが、外部ツールを導入する際は、コストに対してどの程度のリターンが見込めるのかを事前に検討することが重要です。

継続運用が難しく、途中で挫折しがち

CRMは顧客ごとに最適な施策を行うため、成果が出るまでに一定の時間がかかります。
そのため、「導入したものの効果を実感できず、途中で使わなくなってしまう」というケースも珍しくありません。

特に多いのが、

• どのように顧客をセグメントすればいいか分からない
• データはあるが、施策にどう活かせばいいか判断できない

といった運用面でのつまずきです。

対策

短期間で成果を求めすぎると、CRMの本来の価値を感じる前に挫折してしまいがちです。
CRMは中長期的な施策であることを理解し、少なくとも半年〜1年程度の運用・検証期間を見据えて取り組むことが大切です。

また、サポート体制が弱いツールを選んでしまうと、トラブル時や不明点が出た際にスムーズな運用ができません。
価格の安さだけで判断せず、サポート内容や支援体制も含めて選定することが、CRMを定着させるポイントになります。

ECサイト向けCRMツールの選び方　〜導入前に押さえる4つの判断基準〜

ECサイトでCRMを活用するには、自社の目的や運用体制に合ったツール選びが欠かせません。
CRMと一口にいっても、機能・連携範囲・サポート内容はツールごとに大きく異なります。

ここでは、EC事業者がCRMを選ぶ際に必ず確認すべきポイントを4つに整理して解説します。

実現したい施策に必要な機能がそろっているか

まずは「CRMで何を実現したいのか」を明確にし、その目的に合った機能が備わっているかを確認しましょう。

たとえばECサイトでは、以下のような活用が一般的です。

• 顧客属性・購入履歴をもとにした分析（顧客層／リピート状況など）
• セグメント別のメルマガ・LINE配信
• クーポンやキャンペーンの出し分け

特に注意したいのがセグメントの粒度です。
同じ「セグメント配信」ができるツールでも、

• 大まかなカテゴリ分けまでしかできないもの
• 商品・購入頻度・行動履歴まで掛け合わせられるもの

など、実際の使い勝手には差があります。

配信精度が低いと、不要な情報が届いて開封率低下や解除につながるため、
どこまで細かく顧客を絞れるかは必ずチェックしておきましょう。

既存システムとスムーズに連携できるか

CRMは単体で使うものではなく、ECカート・受注管理・在庫管理・MAツールなどと連携してこそ効果を発揮します。

連携性が高いツールであれば、

• データの二重管理を防げる
• 施策の自動化が進む
• 運用負荷を最小限に抑えられる

といったメリットがあります。

反対に、連携が弱いCRMを選ぶと、
設定や保守に手間がかかり、結果的に運用が続かなくなるケースも少なくありません。

セキュリティ・運営実績は信頼できるか

CRMでは顧客の個人情報や購買データを扱うため、セキュリティ対策は最重要項目です。

確認すべきポイントとしては、

• ベンダーの運営実績・導入企業数
• 過去のセキュリティ事故の有無
• 第三者認証やセキュリティ評価の取得状況

などが挙げられます。

特にEC事業者の場合、情報漏えいは売上だけでなくブランド価値にも直結するリスクとなるため、価格の安さだけで判断しないことが重要です。

導入後も支援してくれるサポート体制があるか

CRMは「入れて終わり」ではなく、使い続けて成果を出すツールです。

実際の運用では、

• 操作方法がわからない
• 想定通りにデータが反映されない
• 施策の設計に迷う

といった壁にぶつかることも多くあります。

そのため、

• 導入時の立ち上げ支援があるか
• 運用中の相談に対応してもらえるか
• 単なる操作説明ではなく、活用提案までしてもらえるか

といったサポートの質も、ツール選定の重要な判断軸です。

※関連記事：【出店者必見】ECカート15選をご紹介！概要や選び方のポイントも併せて徹底解説

EC事業におけるCRM施策で具体的にやること

顧客データを分析・分類できるようになったら、次に重要なのは「そのデータをどう施策に落とし込むか」です。
CRMは分析して終わりではなく、実際のアクションに活用してこそ意味があります。

ここでは、多くのEC通販事業で再現性が高く、比較的取り組みやすいCRM施策を3つ紹介します。

購入体験を高めるフォロー施策（同梱・アフターコミュニケーション）

CRMを活用すると、「購入後の顧客体験」を設計できます。

たとえば

• 健康食品なら、効果的な摂取タイミングや注意点
• 化粧品なら、使用順や適切な使用量

といった購入後すぐに役立つ情報を、商品に同梱したり、メール・LINEでフォローしたりする施策です。

さらに、新商品や関連商品の案内を自然に添えることで、
「売り込み感」を抑えながら次回購入につなげることができます。

休眠顧客への再アプローチ施策

一定期間購入がない顧客は、ECサイトにとって大きな機会損失になりがちです。
CRMでは「最終購入日」「購入頻度」などのデータをもとに、休眠傾向の顧客を抽出できます。

過去に購入実績のある顧客は、

• 商品に興味を持った経験がある
• ブランド認知がすでにある

という点で、新規顧客よりも再購入のハードルが低いのが特徴です。

期間限定クーポンや、人気商品の再案内などを組み合わせることで、
比較的低コストで売上回復を狙える施策になります。

継続購入を促す会員ランク・特典設計

購入回数や購入金額に応じて顧客をランク分けし、特典を用意する施策もCRMと相性が良い取り組みです。

例としては

• ランクに応じた割引率
• 限定商品の先行案内
• ノベルティや特典プレゼント

などがあります。

「買えば買うほどメリットが増える」仕組みを作ることで、
顧客の継続利用とLTV（顧客生涯価値）の向上が期待できます。

セグメント別アプローチで実現するOne-to-Oneマーケティング

CRMの強みは、顧客を一人ひとり違う存在として扱える点にあります。

ECサイトでは以下のような切り口で顧客を分類できます。

• 購入履歴（回数・金額・カテゴリ）
• 行動履歴（閲覧商品・カート投入）
• 顧客ステータス（新規・リピーター・休眠）

これらを組み合わせることで、
「誰に・何を・いつ伝えるか」を最適化したコミュニケーションが可能になります。

たとえば

• 優良顧客には特別感のある案内
• 休眠顧客には再購入のきっかけづくり
• カゴ落ち顧客にはリマインド通知

といったように、顧客状況に合わせた施策を自動化・効率化できるのがCRM活用の大きな価値です。

まとめ

本記事では、「ECサイトで成果を出すCRM（顧客管理）活用法」について徹底的に解説をしてきました。

ECサイトで安定した売上成長を目指すうえで、CRMを活用した顧客との関係構築は欠かせません。ぜひ本記事を参考に、自社に合ったCRM施策の導入・改善に取り組んでみてください。

本記事でご紹介差し上げた内容以外に関しましても、弊社では無料にて相談会を実施させていただきますのでお気軽にお問い合わせください。

本記事をご覧いただきありがとうございました。

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