Qoo10キャンセル要請は防げるの？Qoo10のプロが対策や要請後の対処法を徹底解説！
Qoo10を運用するにあたって避けては通れない「顧客からキャンセル要請」という問題があります。
本記事では「Qoo10でキャンセル要請を未然に防ぐ方法や要請の際の対処法」について解説していきます。
キャンセル申請は売上を失ってしまうリスクや在庫数に影響・混乱が生じてしまうリスクがあり、販売者側にとって精神的なストレスや運営に対する悪影響に繋がってしまいますが、これは適切な対策を講じることで、これらを未然に防ぎ、購入者との良好な関係を保つことができるようになります。
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Qoo10のキャンセル要請とは？
結論、「キャンセル要請」とは、購入者が注文の取り消しをリクエストする機能のことです。
もちろんこのような対応を迫られることがないことが一番ですが、Qoo10運営を行なっていく中でこのキャンセル要請対応を購入者から迫られることが少なからずあるかと思います。
キャンセルの要請が発生してしまった場合、販売者側にとっては「ただ売上を失ってしまうリスクや在庫数に影響・混乱が生じてしまうリスク」などの表面的な問題だけでなく、その先の「顧客の信頼を失ってしまうリスク」などQoo10の運営をする中で様々な問題が発生してしまいます。
そのためお客様からのキャンセル要請の背景を理解し、潜むリスクに対し適切な対策を行うことが大切です。
顧客からキャンセル要請されるケース
では次に、購入者がキャンセル要請をする上で考えられる理由から確認していきましょう。
以下に、代表的な例として3つご紹介します。
①予定されていた配送日が遅延している
②購入前に確認した商品説明とは異なる商品が届いた
③本来購入したかった商品と違うものを誤って注文した
上記に挙げた理由によるキャンセル要請が頻繁に発生する場合、顧客の信頼を失ってしまうリスクなど今後のQoo10での運営をする中で大きな悪影響が予想されます。そのため原因を理解すると共に販売者側が対応策を講じ、改善していくことが重要です。
キャンセル要請を防ぐには？
では、そもそものキャンセル要請自体を防ぐにはどのような対策が有効なのかを以下でご紹介します。
発送予定日をいち早く入力
まずは、正確な「発送予定日」を第一に記載することです。
これは、先程キャンセル要請の原因の中の一つとして挙げた「予定されていた配送日が遅延している」という問題の改善策と考えられます。
正確な情報を提示し、購入者の手元にしっかりと商品が届くのかどうかという不安の解消を行うことで、安心感を与えキャンセル要請を防ぐことができます。
正確な情報を提示する例として、商品の発送状況をリアルタイムで確認することができる発送後の追跡情報を提供することで購入者側の不安感を解消することができます。
万が一、予期せぬ遅延が発生してしまった場合には迅速に購入者に「遅延の理由や状況」「再度、発送予定日を明確に記載」など必要な情報を通知し、迅速な対応が重要となってきます。
これには特にプレゼント用途の購入など急ぎで商品を求めている注文に対して行う必要があります。
また上記に加え、配送自体に問題が発生してしまった場合には、事前に「商品の到着に遅延の可能性がある」趣旨を通知するシステムなどを取り入れるのも良いかもしれません。
これらの対応を適切に行う事で購入者は安心して商品の到着を待つことができ、結果的にキャンセル要請を防ぐことに繋げることができます。
オプションを活用
次に「オプション設定を活用」することです。
例として「購入時に商品の到着日を指定できるオプションをつけること」や「購入前に注意事項を記載し確認ボタンによる合意を得る」ことなどができます。
後者のオプションにはECサイトでカートに商品を入れたものの、購入まで至らず離脱してしまう「カゴ落ち現象」に繋がってしまう可能性もありますが、それ以上にこうした配慮が顧客満足度を向上させることにつながっていきます。
キャンセル要請を拒否することも可能
ここまでキャンセル要請を受け入れた場合などについていていきましたが、そもそも販売者側はどのような場合でもキャンセル要請はすべて受け入れなければならないのでしょうか？
結論、すべての要請を受け入れる必要はなく、一部の条件下で例外となります。
キャンセル要請を拒否する際の条件
Qoo10公式の規約「キャンセル要請の拒否」によると以下の記載があります。
『既に発送の手配を行っているご注文において、発送処理を行う前にお客様より入れ違いで
キャンセル要請が入ってしまった場合等、キャンセルを受けることが難しいご注文に対しショップ
側でキャンセルを拒否することができます。』
上記のように、商品をすでに発送してしまった場合やキャンセルを受けることが難しいカスタムオーダーの商品などに対しては申請を拒否することが可能となっています。
ただし、いくらキャンセルを受け入れなくて良いとしても、今後の購入者からの信頼度を考慮していく必要があります。事実と異なる理由が記入されているとクレームの原因となるため申請を受けられない明確な理由と適切な説明を行い、慎重に対応を行う必要があります。
キャンセル要請を拒否する際のルール
次にキャンセル要請を拒否する際のルールについて、Qoo10から公式にある記載を遵守する必要があり大きく分けて3つを以下でご紹介します。
①迅速な連絡対応
②適切な理由の説明
③代替案の提示
迅速な対応に関しては、キャンセルの申請を受けた際すぐに購入者へ拒否の意思や理由を説明します。
また適切な理由の説明として、拒否に対する「事実に基づく明確な理由」を提示することです。
そして代替案の提示では顧客満足度を減らさないためにも、キャンセルの代わりに他の選択肢（例えば商品の交換や割引クーポンなど）をその都度提供することです。
このように、キャンセル申請を拒否する際でもしっかりと規約を理解し遵守に努めることがその後の運営にも影響するため重要となってきます。
キャンセル要請を拒否する際のトラブルを防ぐには？
キャンセルの要請を拒否した際には、どうしてもトラブルも想定されます。
そのため、トラブルを事前に防ぐためには以下の3つのポイントを理解しておくことが重要です。
①購入者に不信感を与えないために透明性を意識した対応
②顧客に寄り添った丁寧な対応
③キャンセル拒否後に販売者側へ不満を最小限にするため、代替案の提示なども含め購入者へのフォローを欠かさない対応
上記を意識した購入者に寄り添った対応を心がけることで、想定されるトラブルを未然に防ぐことに繋がっていきます。また、これらの対応は不信感や不満感を軽減することができるだけでなく、信頼関係を創り上げリピーターとしての関係性へ繋げることもできます。
まとめ
本記事では「Qoo10でキャンセル要請を防ぐ方法や要請の際の対処法」について解説しました。
本記事を最後まで見てくださり、誠にありがとうございました。この記事が皆様にとって役に立っていますと幸いです。
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