SFA・CRMの再構築・再設計の方法とは？ Salesforce出身者が解説！

SFAツール・CRMツールの再構築・再設計を求められた際の方法をSalesforce出身者が解説します。

弊社ではSalesforce在籍時の経験から、CRMの初期構築だけではなく再設計・再構築まで承っています。

特に弊社では、Salesforce社(セールスフォース・ジャパン)が提供しているSales Cloud(セールスクラウド)の再構築が強みとなっています。

まずはカジュアルにご相談をいただけますと幸いです。

SFAとは？

SFAとは「Sales Force Automation」の頭文字を取った略語で、日本語では「営業支援システム」のことです。2018年頃には日本で約30%の民間企業が導入をしていると言われており、今後もますますシェアが伸びていくと考えられています。

昨今、ほとんどのSFAがクラウド型で提供されています。また料金体系としてもパッケージよりもサブスクリプション型のSaaS（Software as a Service）モデルが多くなっています。

そもそもどんなフローでSFAは導入するべきなのか？

基本的な導入フローは以下となります。プロジェクト計画以下の内容について計画を立てて、計画書に落とし込んでいきます。

プロジェクトフローについて

・プロジェクト計画（PM)

・提案・契約内容の再確認（精査）

・プロジェクトの目的、改善目標の明確化

・システム全体像、スコープ、開発方針の明確化

・マスタスケジュール策定

・WBSの作成

・要員計画（外注依頼）

・QCD（品質・コスト・納期）計画

・コミュニケーション計画

・開発環境計画

・セキュリティ、リスク計画

・標準化計画

良くある導入失敗のパターン

私がSalesforce(セールスフォース)在籍時には様々なSales Cloud導入失敗のパターンを見てきました。実際の経験から、SFAの導入失敗のパターンを記載します。

失敗のパターン3選

詳細は本記事にて解説しておりますが、主に3つの失敗パターンがあります。

①導入目的が定まっていない

②現場がデータ入力を行わない

③SFAツールの改善活動が行われていない

一度導入を失敗してもあきらめないでください。

主に解決方法としては2点あります。

①別SFA/CRMツールへの乗り換え

②既存SFA/CRMツールの再構築

本記事では主に②の再構築の手順と重要なポイントについて解説します。

①別SFA/CRMツールへの乗り換え

SFAは現在、BOXILの資料請求が可能な企業だけでも「30～40を超える種類の企業」がサービスを提供しています。

そのためどんなサービスに乗り換えれば良いか、多くのお客様からご相談をいただきます。

私がおすすめしているのは「カスタマイズ」が容易にできるか、そしてカスタマーサポート(カスタマーサクセス)の体制が出来ており、コミュニケーションが取りやすいかということです。

これらはすべて最終的に自社が「自走」できるかどうかという観点から選定しています。

乗り換えの選択で迷われる際は上記のポイントを重要視しつつ、もし最終選択にお困りのようでしたら無料でご相談に乗らせていただきます。

ただし、SFAツールはサブスクで提供されていることも多く、1年の契約期間が必須な会社との契約をしている場合や、複数年での契約をしている場合もあるかと思います。

そのような場合でも「既存のSFA・CRMツールを業務として使わなくする」ことや「SFA・CRMが使われなくなること」は機会損失を増やしてしまいかねません。

この様な事態を避けるために、ここからは再構築の手法について記載します。

②既存SFA/CRMツールの再構築

乗り換えを前段でご紹介しましたが、やはりまずは現在使っているSFA/CRMツールを再構築して活用できる状態にしていくことが重要です。

しかし再構築を行う場合について、再構築すべきか見極めるポイントがあります。

以下の様な場合には再構築をすべきかもう一度話し合う必要があります。

・カスタムオブジェクト/カスタム項目を作り込みすぎていない

・分析の観点でカスタムオブジェクト/カスタム項目を使っている

・SFA/CRMに追加でプログラムを用いた開発をしている

・他のシステムとAPI連携などが多い

ある程度上記が許容出来る範囲であれば再構築を開始しても問題はないと言えるでしょう。

再構築が必要な理由は導入失敗だけではありません

Salesforce在籍時に初めてご面談を行う際に、下記のようなお悩みをよくいただいておりました。

よくあるお悩み事

・導入当初から事業がピポッドしてしまったので使わなくなってしまった。

・事業の拡大に伴って全員が使いやすいシステムではなくなってきた。

・セルフで構築した為、使い勝手の良いシステムになっておらず、あまり活用できていない。

・自分で学んで構築したので、項目やワークフローが複雑化してしまった。

・コードを組み込んで作成したが、担当者がやめたことでブラックボックス化してしまった。

・初期構築を担当したベンダーが途中でいなくなってしまった。

・システム管理者が退職してしまった。

では具体的に再構築を依頼された際のフローは？

主に4つのフローで実現していきます。

実際にSalesforce在籍時の活用支援を通じて成功を収めた再構築ナレッジとなりますので、是非ともご参考ください。

①導入者(意思決定者)へのヒアリング

まずSFAの活用推進者や導入担当者、もしくは導入時の意思決定者に対して下記の質問をしていきましょう。

「SFA/CRMツールを導入したときの目的はなんですか？」

「SFA/CRMツールを導入したときの何％要望を実現できていますか？」

また、事業内容が変わっているときには下記の質問が有効です。

「SFA/CRMツールへの期待値はなんですか？」

「その上で達成したいKPIやKGIはありますか？」

このヒアリングによって実現までのゴールと、現状のSFA・CRMに足りていない要素の抽出ができます。

ヒアリングできた内容を元に再構築のスケジュールと要件定義を行っていきましょう。

②ヒアリングに基づいた要件定義

ここでの要件定義は一般的な構築を行っていく場合と同様で問題有りません。

ただし最初は要件定義にこだわり過ぎないこともポイントです。

少数精鋭でのSFA/CRM利用の場合はある程度構築しながら週に1度、SFA/CRMの活用推進者や代表と話し合いながら、改築していくのが適切です。

ただし、企業規模が大きくなればなるほど他システムとの連携も出てくるかと思いますので、情報システム部やIT担当者と話しながら、緻密に進めていきましょう。

③構築開始

可能であれば、専門のCRM構築ベンダーに任せることをおすすめします。メリットとしては下記です。

◯構築スピードと専門性の保有

再構築の量にもよりますが、最短であれば2~3週間、平均で1~2ヵ月で構築は完了します。一方自社で再構築を行うと最短でも2~3ヶ月は時間を要すると考えていただければと思います。

また、もしもシステム連携の必要性がある場合は基本的には外部のベンダーに依頼することを特におすすめしています。

もちろん、自社でCRMに詳しいスタッフがいない場合にも、プロジェクトの進め方を相談しながら進めることができるというメリットがあります。

もちろんデメリットとしては、△自社にノウハウが蓄積されないことや予算が大きくかかってしまうことなどがあります。

もし外部に頼めない場合でも、カスタマーサポート(カスタマーサクセス)の体制が出来ているSFA/CRM提供会社を選んでいる場合は問題なく再構築を進められるケースも多いです。また他システムとの連携まで相談に乗ってくれることもありますので、まずはカスタマーサポート、もしくは営業担当に連絡してみることをおすすめします。

もちろん営業担当も再構築の相談は歓迎するかと考えています。裏側の話となりますが再構築により更にSFA/CRMの活用が進み、担当先の成功に繋げることで追加ライセンスや別製品の提案などに繋げることが可能だからです。

④再ヒアリングおよび再構築

そしてSFA/CRMは一度構築をすれば終わりというわけではありません。『構築を繰り返すこと』が非常に重要です。一度構築をしてその結果についてフィードバックをもらいながら、再構築を進めていきましょう。

まとめ

本記事ではSFA・CRMの再構築・再設計の方法について記載しました。弊社ではSalesforceのSFA/CRM(Sales Cloud)を中心に再構築および再設計のサポートを行っています。まずは無料での活用診断も行っておりますので、ぜひご相談ください。

またSalesforceであればまず基本となる活用推進についてサクセスナビというポータルを出していますので「こちら」を見ていただければより解像度も高まると思います。

最後までご覧になっていただき、ありがとうございます。